平衡数字体验和人机交互
- 帕拉比特
- 2024年3月18日
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Kiosk Marketplace 发布了一篇文章，深入探讨了如何在数字体验和人机交互之间找到平衡。以下是您需要了解的内容：
实现数字界面与人机交互的和谐融合是各行各业组织的核心目标。尽管每个组织在实现这种平衡方面可能有所不同，但他们有一个共同的目标：将技术驱动的自助服务终端和POS解决方案与人机交互进行按需整合。
近年来，尤其是在去年十月“客户体验日”的推动下，零售、餐饮和交通运输行业的高管们一直在努力应对不断变化的客户期望。数字创新、社会趋势和沉浸式体验等因素正在重塑客户需求，运营商需要采取细致入微的策略。
2023 年自助服务终端市场普查凸显了自助服务技术的持续发展，其驱动力来自消费者对科技购物的依赖以及缓解劳动力短缺的迫切需求。尽管数字化转型已成趋势，但普华永道等机构的研究表明，超过 80% 的消费者希望在购物体验中获得更多的人际互动，这给致力于提供高效且引人入胜的客户体验的运营商带来了挑战。
找到数字元素与人为因素之间的最佳平衡，对于运营成功至关重要。自助服务终端与人工触点的融合已成为一种常见策略，它兼顾了每项运营的独特需求。然而，要实现这种平衡，需要谨慎的探索。
Gartner 2023 年客户服务重点调查显示，提升运营水平是服务领导者的首要任务，而自助服务终端则为运营改进提供了途径。企业务实地认识到，数字化和人为因素对于在不同环境下打造理想客户体验至关重要。
与人们的假设相反，数字体验仍然可以个性化且以人为本。自助服务终端以其简便性和灵活性体现了这一点，而忠诚度计划和个性化服务则增强了人性化体验。此外，自助服务终端性能的可靠性至关重要，这设定了消费者对无缝体验的期望。
是维持现有技术解决方案还是采用更新的技术解决方案，需要慎重考虑。此外，企业必须确定是部署内部支持还是与外部合作伙伴合作，以有效应对潜在挑战。
有效部署技术能够使员工与客户进行有效互动，实时满足他们的需求。在劳动力短缺的普遍背景下，技术不仅带来便利，更成为提高运营效率和优化劳动力的关键资产。
认识到人际关系的重要性，企业必须投资人才，以配合数字化进步。这不仅需要招聘，还需要全面的培训和技能提升计划，使员工掌握不断变化的角色所需的技能。
总而言之，虽然自助服务亭与数字解决方案的整合至关重要，但人机交互的持久价值也不容低估。企业必须积极利用技术，同时优先考虑人机交互，以满足不断变化的客户期望和运营需求。
